Posted by Massimo Fabbris on 2019-12-19 16:11:42
Massimo Fabbris

Quando pianifichiamo una strategia per aumentare i clienti di una palestra dobbiamo prestare attenzione anche a ciò a cui il consumatore si troverà di fronte quando varcherà la soglia della nostra attività.

Proviamo a pensare di riuscire a portare in azienda molteplici potenziali clienti. Ad accoglierli, però, c’è una receptionist svogliata, che li indirizza ad un commerciale poco preparato, che non comprende il loro bisogno e l’obiettivo che vogliono raggiungere. Difficilmente questi potenziali clienti, per quanto interessati, decideranno di acquistare un abbonamento.

In un mercato saturo come quello del fitness è importante offrire un servizio brillante, che ci permetta di distinguerci dalla massa. Questo concetto viene spesso sottovalutato durante la fase di pianificazione delle attività strategiche per l’acquisizione di nuovi clienti o la conquista di rinnovi.

Da vent’anni, Fitness Consulting collabora con le palestre e i centri fitness per condurli verso un miglioramento di immagine e fatturato. In questa guida troviamo il frutto di queste importanti esperienze: 5 errori da non commettere quando si vuole aumentare il numero di clienti in palestra.

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#1 Non comprendere il bisogno del cliente

Il punto di partenza per offrire un servizio all’altezza è sempre il commerciale. È proprio questa la prima figura con cui il potenziale cliente entra in contatto e, in quanto tale, dev’essere responsabilizzata sull’importanza del proprio ruolo.  

Lo staff, sia tecnico sia commerciale, va prima selezionato accuratamente e poi formato: per quanto riguarda la seconda figura, un commerciale preparato saprà certamente come entrare in empatia con il cliente, instaurando con lui una relazione di fiducia.

Una delle fasi fondamentali durante la trattativa commerciale riguarda l’analisi del bisogno. Si tratta del momento in cui il commerciale pone una serie di domande al cliente, nell’ottica di comprendere quale obiettivo vuole raggiungere. A partire dalle sue risposte, potrà quindi proporgli i migliori corsi e le migliori attività volte a soddisfare le sue esigenze.

Scavalcare questa fase per la fretta di concludere la trattativa commerciale potrebbe essere altamente controproducente: il consulente si lascerebbe guidare dalle idee di corsi del potenziale cliente oppure sceglierebbe attività in modo casuale. In entrambi i casi, l’esito sarebbe spiacevole, perché il cliente non raggiungerebbe i risultati sperati e, successivamente, deciderebbe di non rinnovare il proprio abbonamento.

#2 Non fare pianificazioni per iscritto

Uno degli errori più evidenti commessi da una palestra che vuole aumentare il proprio parco clienti è la mancanza di comunicazione e di collaborazione tra il reparto commerciale e quello tecnico. Un istruttore che non ha rapporti con un consulente per le palestre non riesce a comprendere appieno le esigenze del cliente e a pianificare per lui attività efficaci al raggiungimento dei suoi obiettivi. Questo aspetto è visibile fin da una rapida occhiata del potenziale cliente, che quindi decide di rivolgersi altrove.

Grazie alle informazioni reperite dal commerciale, l’operatore tecnico può pianificare per iscritto le singole attività che dovrà svolgere il cliente. Sì, perché un altro errore molto frequente è quello di optare per la classica scheda d’allenamento: il “protocollo di lavoro”, così come lo definiamo noi di Fitness Consulting, si presenta oggi uno strumento innovativo ed efficace. Esso, infatti, permette di suddividere le attività nel breve e nel medio periodo, definendo in modo accurato il percorso che dovrà affrontare il cliente per raggiungere il proprio obiettivo.

Perché il protocollo di lavoro è più efficace rispetto alla più comune scheda d’allenamento? Innanzitutto, perché è completamente trasparente nei confronti del cliente, che conosce ogni step del proprio percorso e, soprattutto, ne apprende i benefici. Ciò lo aiuterà notevolmente qualora dovesse manifestare scarsa motivazione o autostima.

In secondo luogo, grazie al protocollo di lavoro, l’operatore tecnico potrà monitorare in modo costante i risultati raggiunti dall’iscritto ed agire tempestivamente qualora si presentassero lacune o problematiche.

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#3 Non utilizzare i test di gradimento

È davvero difficile migliorare il servizio offerto dalla nostra palestra senza conoscere approfonditamente le opinioni dei nostri clienti. I loro feedback sono, infatti, fondamentali: ci permettono di comprendere quali punti ci valorizzano e quali, invece, rappresentano il nostro “tallone d’Achille” e vanno quindi sostituiti o perfezionati.

Un errore tipico di chi gestisce la palestra è scartare l’idea di realizzare periodicamente test di gradimento. Le motivazioni per cui questo sistema non piace sono diverse e spaziano dal fatto che debbano essere studiate a lungo per risultare efficaci al timore di dover rivoluzionare la propria impresa.

I test di gradimento, invece, andrebbero presentati ad ogni cliente almeno una volta all’anno. Essi portano con sé un duplice beneficio: da un lato, trattandosi di documenti anonimi, è facile che il cliente sia veramente sincero e, sulla base della sua esperienza, potremo agire per migliorare i nostri servizi; dall’altro lato, il cliente capirebbe che per la nostra palestra la sua opinione conta davvero e si avvicinerebbe ulteriormente.

#4 Non prestare attenzione alla pulizia

Soprattutto negli ultimi anni, sia gli ambienti comuni (sala attrezzi e sale per i corsi), sia quelli “privati” (gli spogliatoi) hanno assunto un ruolo di fondamentale importanza all’interno delle palestre.

Non stiamo parlando di supermercati o negozi di abbigliamento: nelle palestre e nei centri fitness il cliente si sfoga e cerca di raggiungere i propri obiettivi. Talvolta, a frequentare questi ambienti sono persone con scarsa autostima o che necessitano di instaurare nuove relazioni e che, per questo, devono sentirsi pienamente a proprio agio in ogni stanza.

Non prestare attenzione alla pulizia e all’igiene degli ambienti può essere deleterio. Nessuno avrà piacere di frequentare una palestra in cui ristagna la polvere e non c’è una sanificazione costante delle attrezzature e noi rischieremmo non solo di gettare all’aria i risultati delle strategie applicate, ma anche i rinnovi dei clienti preesistenti.

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#5 Non generare passaparola

Molto spesso, le strategie di marketing applicate da una palestra tengono conto dei nuovi potenziali clienti, che non erano mai entrati in contatto con l’azienda, e non di quelli vecchi. Essi sono invece molto importanti, per due motivi principali: da un lato, si tratta di clienti fidelizzati, che rinnovano di anno in anno, portando entrate costanti all’azienda; dall’altro lato, è usuale che questi clienti parlino bene della palestra ad amici e parenti.

È per questo che è necessario destinare una parte del budget al passaparola per la palestra: esso può essere attivato dal cliente in maniera spontanea o attraverso specifiche azioni strategiche (per esempio, campagne promozionali volte ad offrire uno sconto sull’abbonamento a chi porta un cliente in azienda).

In conclusione…

Porsi come obiettivo quello di aumentare i clienti della palestra significa non solo pianificare strategie di marketing, ma anche studiare le modalità per offrire sempre un servizio e una struttura brillanti. È proprio per questo che è necessario evitare di commettere alcuni errori che, invece, sono molto comuni, come sottovalutare la fase di analisi del bisogno o la pulizia e l’igienizzazione degli ambienti.

Desideri aumentare i clienti nella tua palestra? Prenota il tuo incontro gratuito: Massimo Fabbris di Fitness Consulting ti raggiungerà direttamente nella tua azienda, ne analizzerà le performance e l’organizzazione interna e pianificherà con te le strategie di marketing più efficaci.

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