Posted by Fitness Consulting on 2019-07-17 07:24:28

Una frase celeberrima dichiara che “un diamante è per sempre”. Lo stesso vale anche per un cliente soddisfatto della tua palestra, che quasi sicuramente non avrà alcun problema a rinnovare il proprio abbonamento quando scadrà, incrementando ulteriormente il fatturato della tua attività. Tuttavia, sono ancora moltissimi gli imprenditori nell’ambito del fitness che non sanno come garantire un servizio di elevata qualità e instaurare un rapporto duraturo con i propri clienti, perdendoli quindi definitivamente al termine dell’abbonamento. In questo articolo, Massimo Fabbris, fondatore di Fitness Consulting, società di consulenza, formazione e marketing, offre alcuni spunti riguardo come arrivare a massimizzare il numero di rinnovi nella tua palestra.

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L’operato del reparto tecnico

Partiamo dal presupposto che, per poter assicurare un ottimo servizio ai propri clienti, è prima di tutto necessario offrire un ambiente ospitale, accogliente e, soprattutto, pulito. Questo aspetto è imprescindibile e sta alla base di tutte le attività strategiche da attuare per fidelizzare i clienti di una palestra. Tuttavia, purtroppo non basta offrire una struttura ben tenuta per vedere fioccare i rinnovi: ci vuole molto di più, a partire dall’attenzione che tutto il personale deve destinare ad ogni singolo iscritto.

Qualsiasi amante del fitness, quando acquista un abbonamento in palestra, si pone un obiettivo specifico: che si tratti di modellare il proprio corpo, di dimagrire o di accrescere la propria autostima, è fondamentale tenerne conto per ottenere la sua piena soddisfazione. Il primo step per riuscire a rinnovare più abbonamenti in palestra riguarda proprio questo punto: come dicevamo nell’articolo “Gestire un nuovo cliente in palestra: cosa fare e costa evitare”, il main focus degli operatori tecnici dev’essere sempre quello di far raggiungere al cliente il proprio obiettivo. Puoi infatti dotarti di una struttura all’avanguardia e delle migliori attrezzature, ma se il motivo di chi si è iscritto passa in secondo piano, difficilmente deciderà di tornare nella tua palestra terminato il suo abbonamento.

Fin da subito, il reparto tecnico deve stabilire chi sarà il referente in sala per il cliente, ossia colui che si interfaccerà con lui, spiegandogli il programma, gli esercizi da compiere e il corretto utilizzo delle attrezzature. Questa figura effettuerà fin da subito un controllo approfondito sulla persona e, sulla base delle caratteristiche individuate, preparerà un piano di azione per il raggiungimento dei suoi obiettivi. A questo proposito, per poter differenziare la tua palestra dalle altre, è necessario che il piano individuato dall’istruttore non sia tanto la classica “scheda tecnica”, quanto il vero e proprio “protocollo di lavoro”. In questo documento devono essere contenute le attività da svolgere suddivise per mesi, il numero di controlli che verranno effettuati e alcuni consigli da parte dell’istruttore. Inoltre, il protocollo di lavoro dev’essere discusso con il cliente, affinché lo si renda consapevole della programmazione che sta alla base di ogni singola attività e, di conseguenza, si senta motivato a raggiungere i propri risultati anche nei momenti più critici.

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L’operato del reparto commerciale

Molto spesso il commerciale di una palestra viene rilegato unicamente alla fase che precede la vendita dell’abbonamento, uscendo di scena una volta raggiunto questo obiettivo. In realtà, questa figura si presenta particolarmente importante anche nel post-vendita, nell’ottica di instaurare una relazione duratura con il cliente. In genere, infatti, è proprio il commerciale a stabilire la differenza tra un servizio mediocre e uno di qualità: anche se l’ambiente è curato e gli operatori tecnici lavorano con serietà, se non c’è alla base un’attenzione attiva e costante alle esigenze del cliente, non è costante che questo decida di tornare nella tua palestra. Ma quali attività strategiche può applicare il commerciale per arrivare a rinnovare un maggior numero di abbonamenti?

Prima telefonata

Il commerciale che ha seguito l’intera trattativa con il cliente, conducendolo all’acquisto dell’abbonamento, sa esattamente quali i bisogni e le motivazioni che l’hanno spinto a intraprendere questo percorso. È fondamentale in questo senso che fin dai primi giorni di allenamento raccolga i feedback e le emozioni del cliente: è buona norma, quindi, che lo stesso commerciale con cui il cliente si è sempre interfacciato gli telefoni nei primi 10 giorni dall’inizio dell’abbonamento. In questo modo avrà la possibilità di sapere se tutto è cominciato per il meglio o di conoscere eventuali problematiche da risolvere tempestivamente, magari attraverso una riprogettazione delle attività.

Analisi costante

Dopo esserti sincerato che il cliente si stia trovando a proprio agio nella tua palestra, è fondamentale tenere acceso il rapporto anche per i mesi successivi, per fare in modo che lui si senta costantemente supportato nel raggiungimento dei propri obiettivi. In questo caso il tuo commerciale ha la possibilità di avvalersi delle cosiddette “telefonate di cortesia”: ogni due mesi può ricontattare l’iscritto per analizzare la sua situazione e sapere come sta proseguendo il suo percorso. Così facendo, quando la scadenza dell’abbonamento si avvicinerà, il rinnovo sembrerà il naturale completamento di un rapporto iniziato tempo addietro e portato avanti con un servizio post-vendita efficace. In questo senso, per evitare di dimenticare di ricontattare periodicamente il cliente, sarà necessario sfruttare tutte le funzionalità di un software di gestione delle palestre.

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Richiesta di rinnovo

Dopo aver creato un’interazione costante con il cliente e aver acquisito la sua fiducia, sarà più facile arrivare al momento clou della trattativa: il rinnovo dell’abbonamento in palestra. Infatti, non sarà necessario dover riaccendere la relazione di punto in bianco, in quanto nel corso del tempo il commerciale si sarà sempre interessato alle condizioni e all’andamento del cliente. A questo punto, quindi, tutte le problematiche incontrate saranno già state tempestivamente risolte e, di conseguenza, non ci saranno impedimenti oggettivi riguardo il rinnovo. Il commerciale potrà quindi organizzare un appuntamento con il cliente e definire con lui i nuovi obiettivi e le nuove linee guida.

Noti un basso numero di rinnovi degli abbonamenti nella tua palestra?

Come abbiamo visto in questo articolo, la fidelizzazione di un cliente rappresenta un punto di forza non indifferente per una palestra, che può così garantirsi un parco clienti pronto a rinnovare costantemente il proprio abbonamento. È per questo che è importante destinare alla fidelizzazione una strategia specifica, da accostare a quella di lead generation per il fitness. Per raggiungere questo traguardo bisogna quindi prestare attenzione alla pulizia della struttura e alla creazione di una relazione duratura per mezzo di un servizio efficace erogato sia dal reparto tecnico, sia dal reparto commerciale.

Noti un basso numero di rinnovi degli abbonamenti nella tua palestra? Prenota il tuo incontro gratuito: il team di Fitness Consulting verrà a trovarti direttamente nella tua sede, analizzerà la tua attività e ti fornirà la strategia e gli strumenti idonei a rinnovare più abbonamenti nella tua palestra.

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